CRM per principianti

Avvicinarsi al CRM per la prima volta può essere problematico: che cos’è davvero, e a cosa serve? Il CRM è prima di tutto una strategia aziendale per fidelizzare i clienti. Di certo questo è l’obiettivo di ogni impresa, ma senza uno strumento adeguato a supporto della strategia è difficile riuscire nell’intento. Mettiamola così: il CRM è un po’ come fare subacquea, non si possono esplorare i fondali marini senza dotarsi di un set di bombole e un erogatore.

Strumento e strategia nel CRM si fondono e si supportano a vicenda, come nella subacquea. A riprova di ciò, nelle organizzazioni dove manca un CRM si cerca di risolvere un problema mediante strumenti che non sono nati a quello scopo ma che possono, in qualche modo, prestarsi a farlo. Vediamo alcuni esempi:

BISOGNO: GESTIONE DELLE ANAGRAFICHE CLIENTI

SOLUZIONE IMMEDITATA: UTILIZZO DI EXCEL

Si usa un foglio Excel che contiene i dati principali dei clienti, ripartiti per colonne (nome, partita IVA, indirizzo, assegnatario commerciale, tipo di attività da svolgere). Questo metodo è sicuramente pratico nel breve termine, tuttavia nel tempo genera problemi di non facile risoluzione, tra i quali:

  • difficoltà di coordinamento: se il foglio Excel viene condiviso con più utenti (i commerciali dei clienti) è molto difficile riuscire a lavorare sulla stessa lista, si procede quindi a spezzare il file in tante parti in base al numero di persone che lo devono utilizzare. Questo crea il problema di coordinare gli aggiornamenti del file con faticosi “copia e incolla” che portano via tempo e denaro. Una possibile soluzione è caricare il file su una cartella condivisa, che però genera un’ulteriore complicazione: i file Excel non possono essere lavorati e salvati contemporaneamente, quindi bisogna sempre aspettare che il file “si liberi” per essere modificato
  • riservatezza: i dati dei clienti vanno gestiti con cautela e riservatezza, quindi se abbiamo esigenza di “profilare” le informazioni in base al commerciale di riferimento, con Excel non possiamo farlo
  • lavoro doppio: se il commerciale deve aggiornare la propria agenda di visite ed anche il file Excel con le visite in programma (o il risultato di quelle già svolte, ovvero report visita), è costretto a fare un doppio lavoro. Questo è un danno notevole per chi, come gli agenti, di tempo ne ha poco e lo misura in termini di valore economico.

BISOGNO: GESTIRE LE ATTIVITA’ DI MARKETING SUI PROPRI CLIENTI

SOLUZIONE IMMEDITATA: UTILIZZO DI EXCEL

Una volta selezionati i clienti a cui inviare una campagna marketing (per esempio per promuovere uno sconto fedeltà), ci si trova il problema di come informare i commerciali di riferimento e farsi aggiornare sull’andamento della campagna. Per fare questo la soluzione immediata è creare un file Excel contenente i dati dei clienti coinvolti e spedirlo via mail ai propri commerciali di riferimento. Questo però comporta:

  • effetto copia-incolla: i commerciali cominciano ad avvisare i clienti ed aggiornare il file Excel in base alle risposte, quindi rimandano il file all’ufficio marketing. Quest’ultimo deve prendere i diversi file e lavorare di “copia e incolla” creando un unico file di riepilogo: tempo perso in un lavoro inutile
  • difficoltà di aggiornamento: una volta creato il file riepilogativo, sicuramente l’ufficio marketing dovrà fare degli aggiornamenti o aggiungere delle note. Come fare a ripassare il tutto ai rispettivi commerciali se, a loro volta, questi hanno modificato il loro file con nuove informazioni?
  • correzione della campagna: se la campagna non decolla o i clienti non danno le risposte che ci si aspettava, diventa molto difficile cambiare rotta in corso d’opera. Si deve ricominciare da capo e tutto il lavoro fatto fino a quel momento viene buttato nel cestino.

BISOGNO: GESTIONE DEI LISTINI PER PREVENTIVAZIONE

SOLUZIONE IMMEDITATA: UTILIZZO DI EXCEL

Nella creazione dei preventivi si deve tener conto dei listini di vendita predisposti per prodotto, cliente e quantità ordinata. Le aziende normalmente creano un file Excel con indicazione dei prezzi per prodotto/servizio, con le relative note. Questo metodo è pratico, ma ha delle limitazioni:

  • difficoltà di aggiornamento: modificare i prodotti o i prezzi significa dover inviare copie del listino a tutti coloro che, in azienda, devono essere sempre aggiornati sul listino. Se poi le modifiche vengono fatte da reparti diversi o i listini sono molti, è impossibile essere rapidi ed efficienti nel condividere l’informazione una volta per tutti
  • gestione dei listini per cliente: ogni commerciale deve poter organizzare linee di prodotto e prezzi secondo i propri clienti. Un foglio elettronico costringe a crearsi file su file (listini, anagrafiche, combinazione di entrambi) da aggiornare manualmente, perdendo tempo e quindi denaro
  • preventivazione: trasferire le informazioni del prodotto dal listino Excel al sistema di preventivazione richiede nuovo lavoro manuale, tutto questo perché le fonti dei dati sono disperse anziché essere già strutturate in un unico “magazzino” flessibile e dinamico.