Errori nell’uso del CRM

I 10 errori che dovete assolutamente evitare quando introducete il CRM nella vostra azienda

  1. Evitare di pensare che lo strumento sia la soluzione, nello specifico evitare di considerare la scelta della propria piattaforma di CRM come l’elemento cardine del proprio progetto. Sarebbe come considerare una macchina di Formula 1 l’unico parametro importante per poter vincere una gara senza considerare le qualità del pilota e del team alle sue spalle. Nei progetti di CRM conta lo strumento ma anche le qualità delle persone che lo realizzano.
  2. Evitare di scegliere piattaforme di CRM che vincolino mani e piedi il cliente. In gergo si parla di LOCK-IN, pratica assai diffusa specie nei produttori di CRM PROPRIETARIO dove il cliente è costretto a rimanere con il proprio fornitore, pena l’impossibilità di migrare i propri dati verso altre piattaforme e quindi il blocco dell’attività operativa. Sulla carta nessun fornitore di CRM applica questa pratica, nella realtà molti dei nostri clienti hanno vissuto questa esperienza negativa. Il nostro consiglio è di utilizzare piattaforme OPEN SOURCE che per natura risolvono il problema.
  3. Evitare le mode dell’ultimo momento. Il CRM è una strategia aziendale che niente ha a che fare con le mode o le tendenze. Si tratta di impostare la propria organizzazione verso il cliente, mettendolo al centro sotto tutti i punti di vista. Questa logica appartiene al DNA delle organizzazioni aziendali che hanno nella soddisfazione del cliente il loro scopo ultimo e fondamentale.
  4. Evitare di volere tutto e subito. In base alla nostra esperienza non è corretto pensare di implementare in un progetto di CRM tutto e subito. Questo equivale a caricare il progetto di un rischio eccessivo di fallimento, come di rigetto da parte dell’organizzazione. Molto meglio procedere per passi dalle cose più importanti e necessarie verso funzioni secondarie e accessorie. In questo senso il supporto di un buon consulente fa la differenza tra riuscire e non riuscire.
  5. Evitare di enfatizzare gli errori. Spesso nelle prime fasi di implementazione di un progetto di CRM si pone troppa pressione nei confronti dei risultati e del ritorno dell’investimento previsto. Serve considerare che un buon progetto di CRM è un impianto che porta risultati nel medio-lungo periodo.
  6. Non avere un buono sponsor all’interno dell’organizzazione. I progetti di CRM richiedono un cambiamento organizzativo e questo cambiamento spesso viene visto con avversità da parte del personale. Non per la natura del progetto in sé ma semplicemente perché il cambiamento costa fatica ed energia. Per questo è importante avere uno sponsor aziendale forte che sappia dirigere la propria organizzazione verso il cambiamento, vincendo le resistenze e le pressioni da parte dell’organizzazione.
  7. Evitare di coinvolgere tutta l’organizzazione da subito. Molto meglio focalizzarsi su personale giovane e pro-attivo. Questo consente di creare all’interno dell’organizzazione dei promotori del progetto che possano quindi diventare il perno su cui spingere il cambiamento organizzativo.
  8. Evitare di rivolgersi a società di consulenza non preparate a sufficienza. Come detto, avere una società con esperienza significativa alle spalle consente di risparmiare tempo ed evitare che il progetto venga rigettato dall’organizzazione. Per questo, chiedere sempre referenze e numero di progetti realizzati prima di prendere una decisione.
  9. Evitare di considerare il marchio di una piattaforma, un elemento determinante per la scelta di un CRM. Le società che vendono soluzioni di CRM utilizzano la visibilità di un marchio come tecnica di vendita, indipendentemente dalla bontà di una soluzione o meno. Molto meglio fare una checklist di referenze e funzionalità e che consenta di selezionare le soluzioni più idonee alla propria organizzazione in base al rapporto qualità/ prezzo. Concentrarsi sui propri bisogni è determinante.
  10. Evitare di allocare tutto il budget a disposizione solo sullo strumento. E’ fondamentale considera che i costi di un progetto di CRM sono legati sia allo strumento che al tempo impiegato dalle risorse interne ed esterne per la realizzazione dello stesso. Il CRM impatta sull’organizzazione, per questo ha bisogno di persone preparate e dedicate che garantiscano il giusto innesto e supporto.