Formazione

Assistenza e formazione al crm

Implementare un sistema di CRM nelle organizzazioni, indipendentemente dalla dimensione, richiede formazione e assistenza. Senza questi due elementi il rischio è di perdere tempo e, nella maggior parte dei casi, il fallimento del progetto di CRM.

Da un punto di vista logico, il tipo di assistenza e formazione che viene offerto da CRMVILLAGE segue il progetto di CRM a seconda della fase di progetto in cui ci troviamo.

Studio e progettazione del crm

Si analizzano le richieste ed i bisogni del cliente. Questa fase è molto importante per poter essere efficaci in fase di implementazione. E proprio da questo punto che vanno distinti gli step di lavoro, prevedendo interventi subito nelle aree di maggior bisogno e successivamente verso le altre aree di interesse del cliente. L’attività di CRMVILLAGE mira ad evitare i classici errori di progettazione che possono essere:

  • inserire nelle prime fasi troppi obiettivi da raggiungere;
  • non prevedere la formazione adeguata del personale;
  • non considerare che l’organizzazione deve comunque operare in fase di implementazione, quindi vanno calcolati tempi di implementazione consoni con l’operatività dell’organizzazione;
  • inserire obiettivi sbagliati o fuori dagli ambiti del CRM.

Sviluppo del crm

Terminata la fase di progettazione si procede con le varie implementazioni richieste, fornendo un’adeguata formazione e supporto ai diversi operatori aziendali coinvolti nel progetto di CRM. In questa fase i pericoli da evitare sono:

  • “effetto calamita”, che significa evitare che nel progetto vengano inserite nuove attività cercando di focalizzarsi sugli obiettivi;
  • non tenere conto dei tempi morti quali ferie, permessi, urgenze;
  • procedere senza avere dei punti di controllo periodici su quanto realizzato.

Rilascio e formazione del personale

Al termine dello sviluppo, prima di procedere con l’erogazione del nuovo servizio CRM, serve porre attenzione al controllo di quanto realizzato cercando di evitare i seguenti errori:

  • non controllare la presenza di bug e anomalie funzionali;
  • rilasciare tutto il progetto subito senza aver fatto un test su utenti campione;
  • non formare preventivamente le persone;
  • non tenere conto della resistenza al cambiamento che le organizzazioni hanno sempre nei confronti delle novità.

Feedback e formazione continua

Una degli errori più diffusi è frutto della convinzione che una volta rilasciato il progetto crm, non ci sia più bisogno di assistenza e formazione. E’ vero l’esatto contrario. Trattandosi di organizzazioni aziendali, i processi e le attività da eseguire sono sempre in modifica e miglioramento. Il supporto di CRMVILLAGE diventa fondamentale per dirigere l’organizzazione verso la realizzazione degli obiettivi prefissati nel progetto e la raccolta di feedback di miglioramento da parte dell’organizzazione.