Glossario

Glossario crm

Cos’è il CRM?

Il CRM o Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con il cliente) è una filosofia di business che pone al centro dell’attenzione il cliente allo scopo di: creare, sviluppare e mantenere delle relazioni di qualità e durevoli nel tempo.

La filosofia del CRM coinvolge tutti i processi aziendali guidati dal contatto con il cliente, in particolare i processi di pre-sales (marketing, gestione clienti potenziali, comunicazione), sales (trattative, offerte, comprensione dei bisogni del cliente) e post-sales (ticketing, fidelizzazione).
Il CRM opera in tre aree: CRM collaborativo (gestione della comunicazione), CRM operativo (gestione dei processi cliente) e CRM analitico (analisi e studio del cliente).

Software CRM

E’ uno strumento software le cui funzioni si basano sulle logiche della filosofia del CRM e supporta i processi di marketing, vendita e customer care.

Progetto CRM

E’ un insieme di attività finalizzate all’adozione all’interno di un’azienda di logiche e di metodi basati sulla filosofia del CRM. Un progetto CRM prevede le seguenti componenti: la ristrutturazione delle strategie, dei processi e dell’organizzazione aziendale secondo le logiche di CRM, la formazione delle risorse coinvolte e l’eventuale adozione di strumenti software di supporto.

SRM

SRM o Supplier Relationship Management (“gestione delle relazioni con i fornitori”), sono sistemi che consentono alle aziende di gestire le relazioni con i fornitori al fine di aumentare la competitività e diminuire i costi.

Opportunità crm

Corrisponde alla trattativa commerciale, può essere aperta su clienti potenziali o su clienti acquisiti.

Pipeline

La pipeline è report che confronta il numero dei clienti potenziali raccolti, il numero di trattative generate, il numero di offerte emesse e il numero di vendite effettuate. La pipeline è un valido strumento per analizzare l’andamento dell’attività commerciale dell’azienda e definire conseguentemente gli obbiettivi commerciali.

Integrazione tra CRM e E-Commerce

Permette il collegamento tra il CRM il portale di E-Commerce. Attraverso l’integrazione è possibile importare le anagrafiche dei clienti dell’E-Commerce sul CRM, visualizzare nel CRM gli ordini effettuati e gestire il catalogo prodotti.

Integrazione tra CRM e ERP

Permette il collegamento tra il CRM e l’ERP. Consente di visualizzare i dati dell’ERP nel CRM in particolare le anagrafiche dei clienti, dei prodotti, i dati di vendita e lo stato dei pagamenti (fatture).

Integrazione tra CRM e telefono

Il collegamento del CRM al centralino consente di attivare le funzioni click-to-call per le chiamate in uscita (il click sul numero di telefono sul CRM fa partire la telefonata) e il riconoscimento del chiamante per le chiamate in ingresso.

Lead

E’ un potenziale cliente del quale dobbiamo la possibilità che si sviluppi una trattativa commercialmente interessante.

Calendario condiviso commerciale

Si intende il calendario degli appuntamenti e delle attività commerciali di ogni singolo agente condiviso con il proprio responsabile commerciale e la propria azienda.

Data warehouse

E’dato dalla raccolta e l’elaborazioni dei dati aziendali (clienti, vendite, trattative, ecc.) finalizzata alla valutazione dei trend aziendali e a supportare le decisioni strategiche nei processi di business.

CRM Cloud

Prevede la possibilità di usufruire del software CRM attraverso un servizio cloud ossia il software CRM non viene installato presso l’azienda ma presso un provider specializzato. Questa modalità presenta numerosi vantaggi per chi vuole iniziare subito e senza doversi preoccupare di dotarsi di un infrastruttura tecnologica o di risorse formate per la gestione di tale infrastruttura.

CRM On premise

Prevede l’installazione del software CRM presso l’infrastruttura aziendale. Questa modalità viene scelta da chi desidera che la gestione hardware rimanga all’interno della propria azienda e da chi ha personale preparato a gestire tale l’infrastruttura.

Open Source

Open source, cioè “codice aperto”, indica la possibilità di accedere al codice sorgente di un’applicazione software e di poterlo distribuire liberamente. Il codice sorgente è l’insieme di istruzioni, comprensibili per l’uomo, che definiscono le funzionalità del software, si differenzia dal codice compilato che è la traduzione in linguaggio macchina o bit (0-1) delle istruzioni e che è difficilmente interpretabile.

Profilazione utenti CRM

La profilazione degli utenti consente di definire per ogni persona i permessi di accesso ai dati (quali può visualizzare) e i relativi permessi di creazione, modifica e cancellazione (che operazioni può svolgere).

CRM Mobile

Possibilità di visualizzare e modificare i dati contenuti nel CRM attraverso i dispositivi mobili quali smartphone e tablet.